A qualidade no atendimento, por parte de atendentes do derviçp público, é um assunto que muito interessa os usuários, os quais se mostram cada vez mais conscientes de seus direitos, e prontos para protestar contra um mau atendimento de um servidor. Mas, por outro lado, e os direitos dos atendentes? Os usuários estão realmente sempre com a razão? E têm o direito de agir como bem quiserem, ao ponto até de desacatar um servidor público sem correr o menor risco?
RESPOSTA: Se para um atendente que descumpre os critérios de um bom atendimento há riscos, já que podem ser sujeitos à procedimento administrativo, para um usuário “desavisado” há o perigo de passar 06 (seis) meses a dois anos de reclusão ou multa, por “Desacato ao Funcionário Público no exercício de sua função, ou em razão dele” - conforme o Artigo 331 do Código Penal.
Nós, os repórteres de plantão, estamos comumente apurando denúncias de usuários de serviços públicos. Por isso, eu me encarreguei de uvir também o outro lado: o lado dos atendentes. A matéria foi publicada na edição de novembro do jornal Tribuna do Servidor.
A funcionária pública, Maria José, atendente na recepção do Shopping Cidadão, me disse, na ocasião, que sofreu vários desacatos por parte de usuários. Ela contou numa certa vez um senhor partiu em sua direção com violência, na intenção agredi-la fisicamente. “Eu quase fui espancada por um usuário. Só não apanhei mesmo porque gritei e vieram me ajudar. Depois essa mesma pessoa voltou com mais duas insinuando ameaças”, relatou a servidora.
Também ouvi o supervisor de atendimento do Shopping Cidadão, Evaldo Cruz. Ele disse que, ocorrências de casos de desacato ao servidor, por parte de usuários, são constantes no Shopping Cidadão, onde se presta uma elevada demanda de atendimentos, por reunir serviços de diversos órgãos. “Todo dia vejo servidor sendo desacatado por aqui. Se fizéssemos que a Lei fosse cumprida, todo dia iria gente presa”, declarou Evaldo.E para embasar essa matéria, entrevistei, por telefone, uma amiga consultora do Rio de Janeiro. Para ela, até postura profissional de um funcionário pode ser motivo para desacato
"Para a consultora Sheylla Sacramento, especialista em Gestão e Recursos Humanos, em muitos casos de desacato ao atendente o motivo é justamente a postura padrão de atendimento. Ou seja: 'Tem gente que está acostumada a gritar e ouvir gritos; a insultar e ser insultada. E quando externa algum tipo de expressão ou indelicadeza, e o funcionário bem preparado não corresponde, acaba se estressando ainda mais com a postura desse funcionário que não sai da ética. É por isso que é muito comum se ouvir quixas de que atendendentes de determinados órgão públicos ou empresas são frios e insensíveis. Enquanto, na verdade, eles estão apenas sendo profissionais, se posicionando em em correspondência ao que lhes são exigidos por superiores' ”.Para o jornal Tribuna do Servidor, de novembro de 2007.
